品质部岗位职责与内容（品质部岗位职责流程图）

物业行业正在经历政策因素的拐点，住房和城乡建设部、中央政法委、中央文明办等十部门密集出台一系列的政策，推动物业管理行业高质量发展，鼓励有条件的物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康、房屋经纪、快递收发等领域延伸。

十四五规划，碳中和，碳达峰，绿色高质量发展的国家战略目标，促进物业服务行业绿色低碳运行。在内外环境的大变局中，不忘初心，坚守品质底线，正在成为每家物业企业践行的承诺。

打造高品质服务是老生常谈的高频话题，有很多的模式、方法和思维。但这一次的讨论又增加了新的含义。本文就谈谈这方面思维、见解和方法。

■ 一线员工的态度、技能、权利是服务品质的重要因素

中国不缺消费能力，缺的是好产品和好服务

大概六七年前，中国游客都蜂拥到日本抢马桶盖等用品，所到之处，必定断货。因为日本马桶盖有抗菌、可冲洗和座圈瞬间加热等功能，最关键的是适合在所有款式的马桶上安装使用，解决了消费者的最大“痛点”。

所以，马桶盖虽然不便宜约2,000元人民币一个，但中国人还是疯抢，高调释放消费能力。这说明中国不缺消费能力，缺的是好产品。中国企业需要生产好产品，提供好服务，党中央把这叫供给侧改革。

房地产及物业行业也是如此。市场上不缺房子，但缺好房子；不缺物业服务，但缺好服务。因此，房地产及物业行业的供给侧结构性改革，就是以建筑工程质量问题及服务质量问题为切入口，提供好产品、好服务。

好产品、好服务归结为两个字，从企业角度是“质量”，从消费者视角是“品质”。质量是企业内部的认定，品质是外部消费者感受体验的评价。质量的定义就是符合要求。品质的定义就是客户满意、符合标准、零缺陷。通俗点讲，有质量的服务，只有提供给消费者并被认可满意才能是高品质，否则还只是在“质量”层面。所以，高质量服务未必是高品质，但高品质服务一定是高质量的。

物业行业历经40年栉风沐雨，砥砺前行，但消费者满意度并不高。2021年《中国房地产业主满意度调研》物业行业的总体满意度为72.05%。物业服务质量问题频发，投诉逐年攀升，引起大量的社会关注。特别是在物业接管初期，受房屋质量影响成为服务品质“洼地”，很多物业企业无法破局。

有人会说，既然是替地产背锅，那这个锅物业管理不背行不行呢？

也就是说把房屋质量与物业服务质量分开对待行不行呢？

不行。因为在消费者认知中房地产与物业管理就是一体的。物业管理是建筑产业链的一个专业，与房地产一脉相承，就如跑接力赛，每一棒都不能少。

前面的开发，由于各种原因有的起跑慢了，有的掉棒了，就看最后一棒物业服务能不能弥补上去。从某第三方机构的数据看，如果消费者对房屋质量不满意，对物业服务满意，则消费者的整体满意度能达到61分；但对房屋质量不满意，对物业服务质量也不满意的话，分数是22分。

前几年某机构跟踪万科，对万科有群诉楼盘和其他楼盘数据进行对比分析。数据显示受房屋质量影响，开始当年客户满意度非常低。但是，经过3年的努力分数提升了。这说明，物业服务后期的弥补工作是非常必要和有效的，物业服务品质能够弥补房屋质量问题的影响。

我们再看一个案例。某新入住小区一户业主，房子主卧窗每到下雨就从上面渗雨水。问题不大却总也找不到原因，多次维修无法彻底解决。但业主对物业公司很认可，物业费都是按时预交一年。这个物业客服是怎么做的呢？几次维修问题没有改善时，客服就为这户单列专项报修单，每次报修都记录在上面。同时，建立该户维修档案，系统记录历次报修维修详情。

经过多次维修渗漏问题一直顽固地存在。当业主再次来到物业办公室，看到所有报修维修是专项记录时说：虽然房子没有修好，我还是要谢谢你们，你们的服务真好，真的很重视我的事，物业费我是会照常交付的。

所以，好服务才是王道！只有品质服务才能够让消费者满意。无论是刚接管项目、还是入住磨合期以及日常运营期物业，都必须坚持品质服务。

物业服务的本质就是解决问题

人类只奖励那些对消费者好的公司。什么是对消费者好？就是能解决消费者的问题，服务的本质就是解决问题。

业主的最大诉求是什么？享受品质服务。这一关注点是恒定的诉求，多年变化不大。把十年的数据调出来，不管是做单年的分析还是跨十年的数据分析，消费者真正的关注点还是集中在安保服务、公共卫生管理、环境管理、物业人员素质、日常事务管理、设施设备维护等六大方面的专业服务。

我们曾对拖欠物业费的项目进行走访，系统调研和统计过数十家物业服务企业，把个案类排除掉，总结出一些共性原因，小区“多部电梯出现故障未能及时修理、小区绿化养护不到位、保洁清扫不及时，员工服务态度及专业能力差”。这些基本问题得不到解决，日积月累引起业主对物业企业不满意，怎么可能愿意交费呢？

大家都说非住宅业态如写字楼、医院、商业、行政机关物业服务容易做，但为什么有的物业企业会被解聘，有的被甲方拖欠结算费用呢？答案就在现场服务质量上。

曾受甲方邀请为某医院物业服务“体检”。

进入门诊迎面门每块玻璃都有灰尘、手印，标识撕掉后的胶痕赫然在目。

前台、走廊随处可见灰尘、蛛网。地面污浊，有水渍。洗手间水池内锈迹斑斑，水龙头长流水……难道物业企业自己看不到，还是这些基础服务很难做到呢？否。

得知要来检查工作，物业公司当天就开始整改，门窗玻璃、地面焕然一新。这说明物业服务有质量并不难，关键在于人。

客户为什么需要物业企业，是因为物业企业专业，能够解决客户的问题。首先是解决基础的底线问题。

这些底线问题有的是隐含的，不需要明示就应该做到的。

如地面就应该是干净、无污渍、无水渍；对待消费者就应该礼貌、温和。有的是写在合同里的。

这些问题的解决程度就是质量高低的体现。所以，物业企业要坚守的阵地就是品质。优秀企业都是通过品质和服务实现区域深耕和竞争突围的。

■ 每项工作都有品质要求，完成 工作时即应达到品质。

构建品质

现在物业企业规模扩张，市场拓展的竞争异常激烈，各种“争夺战、歼灭战、围剿战、保卫战”狼烟四起，此时谈服务品质是不是不合时宜？

如上海某物业公司高管曾在直播时一再强调，物业管理一定不要去做品质，就是拓展经营。的确，物业行业快速发展曾有过一段黑暗的历程，劣币驱逐良币，吃关系红利的劣质低价服务充斥市场。但经过大浪淘沙，企业层面无数案例给出了标准答案——坚守品质和服务口碑的企业，才能更好地生存，并迎来良性增长。

十四五规划，从国家层面、政策层面都在推动物业服务业的高质量发展。

坚持品质服务，走高质量发展路需要有战略忍耐力、管理耐心，也就是坚持长期主义。有很多物业企业年年喊品质服务，年年“涛声依旧”，于是失去了信心，而把服务质量问题归因到员工素质低、房屋质量差、业主因素等。其实，物业企业应该从品质管理方法论上找问题。

服务品质是“例常“工作，而不是“例外”

很多物业企业把品质管理当成“例外”工作，等于是日常工作之外增加了另一项工作。实际上品质管理是“例常”，是日常管理的一部分。所以，我不赞成物业企业单独设立品质部门。因为每项工作都有品质要求，品质就如同工作的“灵魂”，把“灵魂”都抽离了，那工作不就剩下“行尸走肉”了吗？再者，设立品质部后，各职能部门凡是牵涉质量的事，都堂而皇之不做，把问题推到品质部。物业企业应把服务品质指标纳入每个管理者绩效考核目标和每个员工服务中，全员对责任范围的质量问题负责。大家不妨对照公司，实事求是地想一下，有品质部门，公司的品质是更好了，还是没有什么起色或者问题频出呢？

很多物业企业常常是项目问题积累很多，才突击开展“品质提升”活动。短期品质强化确实有必要，见效快，能迅速扭转当前状况，给消费者眼前一亮、耳目一新的美好体验。但是突击性的“例外”活动，管理者、一线员工都很疲累，容易懈怠，效果易反复不持久。这从很多物业企业高频服务品质问题得到佐证。管理是持之以恒的细水长流，不是轰轰烈烈地搞活动。

品质管理拼的是万米马拉松赛，而不是短跑赛。马拉松赛跑是持续的、稳定的速度。短跑需要的是爆发力。人不可能一直在用力过猛，甚至是洪荒之力的状态下。那怎么办？短期提升活动后把改进措施及好的做法纳入三级文件中制度化、纳入日常管理里“例常”化。

品质管理是阶段性推进

很多物业企业没有阶段性思维，不会分阶段做事。品质管理是分层级的，基础阶段和成熟阶段的方法是不一样的。服务意识、标准流程都没有宣贯培训，基础品质没有做到，就要求员工做高品质。要求太高，员工动作就容易变形，服务品质就会忽高忽低波动。

高品质是大目标，具体实施是要分阶段达成。初级阶段，一线员工按照标准流程做到位，基本就能达到60分，这很好了，物业企业就具有稳定的品质力和竞争的优势。链家创始人左晖曾说过，目前中国服务行业基础服务品质普遍缺失，很多企业只能达到10分、20分，因此只要你的服务达到了60分，你就可以完全与你的竞争者区分开来，就能够达到顾客的满意。因此，他要求员工不提供差的服务，提供60分的服务就可以。

初级阶段时间可以长点，慢点，让标准流程内化成员工自觉习惯。固化后再向更高分数努力，打造更高品质。从满足业主基本的“文明、整洁、安全、有序”的需求升级至满足消费者安全感、体验感、归属感、依赖感需求；从注重“高端、大气、上档次”到“更优、更便捷、更走心”。高品质是锦上添花，就如“爆品”。“爆品”的本质是提升传播效率，用更低的成本抵达更多的客户，强化用户对品牌本身的印象。因此，高品质自带吸附效应，能使企业低成本精准获客。如新大正物业进军深圳市场，迅速攻克非住宅市场交出亮丽答卷，就是打破地缘限制，把非住宅业态的品质业绩变现。

关注一线员工的态度、技能和权利

服务品质底线突破基本都出现在一线。一线员工的态度、技能、权利是服务品质的重要因素。所以，物业企业应对一线员工开展常规化的培训、指导、帮助员工树立理念，端正态度，提升技能。要给一线员工赋予一定的权限，临场发挥员工最大。同时还要运用管理驱动、智慧技术驱动、数字驱动，避免末端失效。

服务品质是企业永恒的生命线，品质服务是消费者信任的来源。坚守品质是发展逻辑和商业文明的重塑。物业企业要获得长期成功，必须以基础品质为本，不断夯实自己的竞争力。高手的战略就是稳定和持续。当消费者信任物业企业时，物业费收费还是问题吗？

原创 文/范芸 现代物业杂志

原载于《现代物业》下旬刊2021年第11期/总第546期

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