酒店案例分析范文30篇（亚朵酒店案例分析）

投稿用户 • 2022年7月2日 pm7:05 • 公文写作范文 • 阅读 444

酒店增长官石雅云

以下干货总结来自于4月12日，我与“中国著名饭店法律问题管理专家、《中国旅游饭店行业规范》起草人”袁义的视频号连麦，分享主题是“酒店常见典型法律纠纷案例解析”，我认为适合所有中高端酒店业主、总经理以及相关部门管理人员，分享给你。

1、客人用餐时饭菜中发现异物要求高额赔偿作何处理

第一是赔礼道歉，第二给客人换菜或者是说这道菜免单，第三根据情况灵活处理。在法律上面掌握几点，第一个要有事实，确实是否是在你酒店吃饭过程或住宿过程当中发生的，是否造成实际伤害。第二个是否对他精神造成损害。如果造成了实质损失，也要评估损失带给你身份、年龄段、职业到底对应的是什么？第一讲证据，造成的伤害是哪方面；第二伤害要可量化；第三特别严重的需要有关机关或机构鉴定。

2、饭店是否有权谢绝客人自带酒水进入餐厅

到现在为止，从国家层面上面来讲，从法律角度上面来讲没有一个定论。如果需要自带酒水，需征得饭店的同意，比如说大家都知道婚宴可以自带酒水。建议我们酒店在我们的菜单上面写一下：饭店谢绝客人自带酒店以外的食品饮料进入酒店。因为酒店综合成本高、避免发生食品安全卫生的问题、品质和价值要相符、品牌代表价值、酒店有自主经营权。

3、客人在酒店摔倒受伤，酒店是否有责任进行赔偿

积极配合处理：第一让客人讲述事件经过，第二要有专人记录，第三步让客人做一个签字确认。比方说客人当时受伤比较严重，已经受伤了，你要立即给他送到医院。送医院过程当中你要了解过事情发生前后经过的情况。如果他有一个同行的人，比方夫妻、他的朋友、一起来开会的同事，就跟其他人了解。

预防措施：布局合理，放置防滑垫，装防滑把手，贴小心地滑、小心摔倒的标识，使用防滑拖鞋……

掌握两点：第一要有法律意识。第二要有安全意识。

公平原则：法律上面有一个叫公平原则，什么叫公平原则呢？如果说这个人摔的伤比较重，而且是非常非常重，而且完全不是他本身的意愿造成的，这个时候酒店相应也要赔偿一点，这个在法律上面叫做公平原则。同样一个案例，完全一模一样的，你在同一个法院不同的酒店发生的法律判决是不一样的，什么意思呢？就是客人在二星级饭店还是三星级还是四星还是五星，它的赔偿是不一样的。

4、客人不能在酒店随意调取录像

大厅的摄像头一定要暴露的，电梯里面的摄像头要隐蔽。大家要注意，我们酒店和客人之间，它是平等主体之间的法律关系，公安机关说要来检查，你让不让他检查，肯定要来检查，公安机关说什么就什么，所以只有公安机关可以看录像。

5、客人把客房的马桶弄坏了的处理办法

三看一原则：一看是不是马桶不稳，二看马桶是否有合格证书，三看安装单位是否有资质，四遵循公平原则。

预防措施：要买合格的产品，马桶一定要选底座大的，最好上下差不多一般粗的；在卫生间放卷纸，以便客人使用；给客人准备一次性马桶垫；提示马桶已消毒；保留好马桶的相关证书。

6、酒店全体员工注意两点：一是预防，二是懂法。

7、窃听和录音是有本质区别的

留证据可能有很多种方式，可以用笔记的方式，因为笔记很容易记到关键词，并且可以让对方确认到。另外我们再说到录音，录音和监听是两回事。如果我们两个就一件事情在进行探讨的时候，你是可以拿录音笔或者什么来记录的。但是这个录音的仪器是不可以放到客人比较隐秘的地方，比如说他在客房，那这个就叫窃听，这个就不对了。

录像录音是需要征得同意的。

8、客房收费以中午12:00为结算时间节点是否合理、合法

饭店收费以客房收费，以间夜为计算单位（钟点房除外）。我们经常说酒店退房时间是中午12点，是我们正常的一个惯例，坚决反对 24 小时制的，这几年我们国家的法律法规规范不断地完善，饭店客房收费是以间夜为计算单位的，次日中午 12 时以后十八时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费。第一，符合国际惯例。第二，我们酒店还要打扫卫生，上午客人离开了，我们打扫完卫生，准备迎接下一波客人。

9、处理问题：一要有依据，二要有事实，三要有证据。

10、客房部门工作人员应具备安全防范知识

酒店按规定安装提示牌、告示牌、警示牌，比如符合消防规定的安全出口的颜色是绿色，绿色在有烟雾的情况下穿透力强。酒店员工应熟识各种标识。从总经理到每一个员工，一定要培训，而且一定要到位。

而且要用底线思维去思考问题和处理问题。

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